werving & selectie, executive search, detachering ...met oog voor kwaliteit, continuiteit en talent

Supervisor Servicedesk

Locatie: Almere, full-time positie, referentie: 11-0821

Supervisor Servicedesk

Een IT afdeling is altijd bezig met de gebruikelijk aspecten zoals betrouwbaarheid, schaalbaarheid en hoge beschikbaarheid. Om naast een hoogbeschikbare dienstverlening ook flexibel te zijn komen daar de aspecten innovatief en efficiënt bij. De doelstelling van deze IT afdeling is om vanuit de traditionele rol als IT dienstenleverancier verder te groeien naar de rol als business enabler. De IT visie is erop gericht om zich zodanig te organiseren dat IT de rol als businesspartner op zich kan nemen niet allen voor interne maar zeker ook voor externe klanten. De werkwijze bij onze opdrachtgever is op een zodanige manier vormgegeven dat deze - zonder kwaliteit in te leveren - relatief eenvoudig op iedere gewenste locatie beschikbaar kan worden gesteld. Tevens is de kennis en ervaring op een dusdanig niveau dat het meedenken met opdrachtgevers om gehele klantcontact processen uit te besteden tot de dagelijkse werkzaamheden zijn gaan behoren. Het ondersteunen van BPO diensten is iets waar de IT afdeling helemaal ingegroeid is, of hierbij nu van de architectuur van de opdrachtgever of intern gebruikt gemaakt wordt of een mix daarvan. Om het mogelijk te houden vanaf de diverse locaties diensten te kunnen aanbieden, wordt veelal gewerkt met het ontsluiten van applicaties via het web of via Citrix/terminalserver oplossingen. De ontwikkelingen die de IT afdeling doormaakt laten zien hoezeer we hechten aan een goede op de klant afgestemde dienstverlening. De IT afdeling is momenteel bezig om naast het leveren van een goede dienst op dit moment dit ook te garanderen voor de toekomst. Samen met de business en leveranciers worden nu de requirements opgesteld voor het toekomstige IT platform zodat men voorop kan blijven lopen als het gaat om hoogwaardige IT oplossingen. Onderdeel hiervan is het blijven ondersteunen van een vergaande multichannel strategie die op alle locaties van onze opdrachtgever of die van haar opdrachtgevers beschikbaar kan worden gesteld.

Als supervisor servicedesk:
- Ben je verantwoordelijk voor de coaching, begeleiding en het motiveren van jouw teamleden, alsmede voor het verdelen van de aan de teams opgedragen taken en werkzaamheden.
- Ben je het “visitekaartje“ van de ICT afdeling en communiceer je met de operatie
- Ben je verantwoordelijk voor de planning van resources binnen de servicedesk
- Bewaak je de incidenten in het incidentensysteem
- Bewaak je de kwaliteit van de dienstverlening en laat je dit kostenbewust uitvoeren
- Fungeer je als vraagbaak voor servicedesk
- Borg je de kwaliteit van de werkprocessen op servicedesk
- Heb je een adviserende rol naar het IT management
- Geef je leiding of neem je deel aan projectengroepen
- Onderhoud je contacten met leveranciers en/of opdrachtgevers
- Documenteer en rapporteer je je werk

Als supervisor servicedesk heb je een afgeronde hbo-opleiding.
Verder vragen we het volgende van je:
- ITIL Foundations certificering (of studerende hiervoor)
- Aantoonbare relevante technische kennis
- Aantoonbare ervaring in aansturing van een helpdesk team
- Goede communicatieve vaardigheden (ook in Engels)
- In bezit van rijbewijs B

Competenties:

- Accuraat en Projectmatig kunnen werken (Gevoel voor detail en planmatig)
- Teamplayer die ook zelfstandig kan werken
- Analytisch vermogen
- Stressbestendig
- Klant- en Servicegericht
- Communicatief sterk
- Coachend vermogen, organisatie sensitief, goede leidinggevende kwaliteiten

Verder is de juiste kandidaat empathisch, verantwoordelijk en ondernemend.

De supervisor servicedesk moet bereid zijn tot onregelmatige werktijden, afgestemd op de behoefte aan ondersteuning van het contact center. Tevens werkt de supervisor servicedesk periodiek met beschikbaarheid diensten. Dit betekent dat je, naast jouw feitelijke werkrooster van enig moment, ook nog oproepbaar bent voor “noodgevallen”.